Ganz persönliche Ansätze in der Kundenbetreuung
Die Kundenzufriedenheit steht für die Mitarbeitenden der CSS bei ihren täglichen Kontakten mit den Versicherten stets im Mittelpunkt. Gefragt sind dabei Offenheit, Flexibilität – und manchmal auch ungewöhnliche Ansätze. Fünf Beispiele.
Über Umwege zum Ziel

Christel Détraz, Gruppenleiterin Persönliche Patientenbegleitung Westschweiz
In der Persönlichen Patientenbegleitung sehen wir uns immer wieder mit seltenen Krankheiten konfrontiert. Diese stellen für uns nicht nur persönlich, sondern auch versicherungstechnisch stets eine besondere Herausforderung dar. Oft stellen sich nämlich Behandlungsformen als wirksam heraus, für die keine Kostenübernahme durch die Versicherung vorgesehen ist. Hält man sich in solchen Fällen stur an die bestehenden Richtlinien kann es gut sein, dass eine Behandlung letztlich um ein Vielfaches teurer wird als eigentlich notwendig. Die Syringomyelie ist eine dieser seltenen Krankheiten. Bei der Syringomyelie kommt es zu Hohlräumen (Syringien) im Rückenmark, die mit Flüssigkeit gefüllt sind. Die nicht heilbare Krankheit kann unter anderem zu Empfindungsstörungen, Schmerzen und Lähmungen führen und verschlimmert sich über Jahre und Jahrzehnte hinweg. So auch bei einem Patienten, den wir derzeit begleiten. Wiederkehrende stationäre Aufenthalte in einer Rehabilitationsklinik sollten mithelfen, dass sich der Zustand des Patienten stabilisiert und er seine Autonomie erhalten kann.
«Unser Versicherter muss nicht in eine Rehabilitationsklinik und erhält trotzdem die für ihn beste Therapie.»
Die sehr hohen Kosten dafür wären aus der Grundversicherung übernommen worden. Es zeigte sich im Rahmen unserer Abklärungen jedoch bald, dass es eine andere und vor allem günstigere Möglichkeit gibt, nämlich eine regelmässige Hippotherapie. Diese wirkt – in Kombination mit anderen Therapien – ebenso gut auf den Gesundheitszustand des Patienten, wie lange stationäre Aufenthalte in einer Rehabilitationsklinik. Allerdings werden die Kosten für die Hippotherapie nicht von der Grundversicherung übernommen. Deshalb haben wir unbürokratisch beschlossen, die Therapie aus der Zusatzversicherung zu übernehmen. So treffen wir zwei Fliegen auf einen Schlag: Unser Versicherter muss nicht in eine Rehabilitationsklinik und erhält trotzdem die für ihn beste Therapie und kann dabei in seinem häuslichen Umfeld bleiben. Weiter kann die CSS zehntausende von Franken einsparen, weil die stationären Aufenthalte wegfallen.
Zurück im Leben

Elisabeth Hager, Fachspezialistin Persönliche Patientenbegleitung
Mit einer schweren Krankheit das Leben zu meistern, ist für die Betroffenen meist eine grosse Herausforderung. Wir Fachleute von der Persönlichen Patientenbegleitung sehen uns fast täglich mit solchen Fällen konfrontiert. Ich staune oft, mit welchem Willen und welcher Würde diese Menschen ihr Handicap tragen. In besonderer Erinnerung ist mir die junge, 20-jährige Frau geblieben, die wir eng begleiten durften. Sie konnte kaum reden und sich nicht koordiniert bewegen. Weil niemand anfänglich die Symptome richtig deuten konnte, wurde sie in eine psychiatrische Klinik eingewiesen. Dank einer Spitexfachfrau wurde die Mutter auf die Persönliche Patientenbegleitung der CSS aufmerksam. Wir nahmen umgehend den Kontakt auf und im Laufe der Abklärungen stellte sich heraus, dass die 20-Jährige an der so genannten Kupferspeicherkrankheit (Morbus Wilson) litt. Diese sehr seltene Krankheit führt dazu, dass der Körper das Kupfer, das täglich über die Nahrung aufgenommen wird, nicht ausreichend ausscheiden kann. Es reichert sich in Leber und Gehirn an und schädigt diese. Bei unserer Patientin war diese Anreicherung bereits weit fortgeschritten.
«Ich staune oft, mit welchem Willen und welcher Würde Menschen mit einer seltenen Krankheit ihr Handicap tragen.»
Dank der engen Zusammenarbeit mit dem Spezialisten konnten wir rasch eine Therapie starten und sie in eine geeignete Institution verlegen. Nach einer einjährigen Rehabilitation konnte die junge Frau eine eigene Wohnung beziehen und fand – in einem kleinen Pensum – auch wieder eine Arbeit. Doch das war nicht die einzige Erfolgsmeldung. Tests bei ihren Geschwistern brachten nämlich an den Tag, dass auch ihr Bruder an der Krankheit litt und lebenslang auf ein teures Medikament angewiesen sein würde, um die Symptome zu unterbinden. Die CSS sagte zu, die Kosten dafür zu übernehmen. Fälle wie dieser erfüllen mich immer wieder mit einer grossen Genugtuung. Denn sie zeigen, dass wir als Krankenversicherung eben viel mehr sind als blosse Zahlstelle.
Wieder Luft zum Atmen

Renata Galliker, Fachspezialistin ärztliche Zweitmeinung
Ich kenne kaum jemanden, der sich gerne freiwillig einem operativen Eingriff unterzieht. Umso mehr staune ich, dass nur die allerwenigsten Versicherten auf die Idee kommen, eine ärztliche Zweitmeinung einzuholen, wenn bei ihnen eine Operation ansteht. Dabei bietet die CSS diese sinnvolle Dienstleistung für ihre Versicherten seit Jahren kostenlos an. Für die meisten Menschen scheint immer noch klar zu sein: Was der Arzt sagt, das gilt. Und so schreitet man zur Operation – auch wenn sich vielleicht mit einer klassischen Behandlung, zum Beispiel einer Therapie, ein ebenso gutes Resultat erzielen liesse. Ich erinnere mich in diesem Zusammenhang an eine Kundin, mit der ich vor einiger Zeit Kontakt hatte und die ich beraten durfte. Die Frau litt – ohne dies damals schon zu wissen – an einer äusserst seltenen Erbkrankheit, die ihre Lunge angriff.
«Es ist erstaunlich, dass nur die allerwenigsten Versicherten auf die Idee kommen, eine ärztliche Zweitmeinung einzuholen.»
Innert weniger Monate wurde aus der einst vifen und fröhlichen Mittsechzigerin ein anderer Mensch. Ihre Lungen konnten kaum mehr Luft aufnehmen und bei der kleinsten Anstrengung befürchtete sie, ersticken zu müssen. Letztlich schien eine Lungentransplantation das Einzige zu sein, um unserer Versicherten das Leben zu retten. Im Rahmen einer Zweitmeinung prüften wir auf Wunsch der Kundin Alternativen zu diesem grossen Eingriff. Ein neutraler Fachspezialist nahm sich viel Zeit für die Frau – und es tat sich ein neuer Weg auf. Statt ihr eine neue Lunge einzupflanzen, entfernte man ihr lediglich das kranke Lungengewebe. Und was die Frau fast nicht mehr zu träumen wagte, traf ein: Sie konnte wieder frei atmen und kann heute wieder fast einem normalen Leben nachgehen. Es war für mich eine sehr schöne Nachricht. Sie zeigt, dass wir als Krankenversicherung mit unseren Dienstleistungen – wie der ärztlichen Zweitmeinung – massgeblich dazu beitragen können, dass unsere Versicherten die für sie beste Lösung finden können.
Günstiger, aber nicht schlechter

Julia Bachmann, Sachbearbeiterin Leistungen Apotheke
Viele unserer älteren Kundinnen und Kunden sind auf Inkontinenzprodukte wie zum Beispiel Hygieneeinlagen oder Windelhosen angewiesen. Sind diese ärztlich angeordnet, werden die Kosten dafür von der CSS übernommen. Allerdings bezahlen wir nur für Produkte, die uns bekannt sind und die unseren Qualitätsrichtlinien entsprechen. Kürzlich reichte ein Kunde Quittungen für 16 Packungen Hygieneeinlagen ein, die er bei einem Discounter gekauft hatte. Ich musste die Rechnung ablehnen, da uns das Produkt unbekannt und entsprechend nicht auf unserer Liste aufgeführt war. Der Kunde zeigte sich darüber sehr enttäuscht. Er gab uns zu verstehen, dass er bereits diverse Einlagen ausprobiert habe – und diejenigen des Discounters für ihn die besten seien. Er verstehe nicht, weshalb er das teurere Produkt aus der Apotheke kaufen müsse, obwohl das günstigere für ihn besser geeignet sei.
«Es ist nicht immer zielführend, sich strikt nach bevstehenden Regeln und Listen zu richten.»
Seine Rückmeldung liess mir keine Ruhe und ich dachte an das Markenversprechen der CSS: «Ganz persönlich». Also versuchte ich herauszufinden, ob die vom Kunden gekauften Einlagen unseren Anforderungen entsprechen. Da ich im Internet keinerlei Informationen zum Produkt finden konnte, ging ich kurzerhand zum entsprechenden Discounter und kaufte mir ein Paket. Unsere Fachleitung nahm das «Corpus delicti» genau unter die Lupe – und der Test fiel positiv aus. Umgehend überbrachte ich unserem Kunden die frohe Botschaft und konnte ihm den Betrag zurückerstatten. Und auch künftig werden wir ihm die günstigen Discountprodukte bezahlen können, was sich ja auch für die CSS finanziell lohnt. Das zeigt, dass es nicht immer zielführend ist, sich strikt nach bestehenden Regeln und Listen zu richten. Oft erreicht man mehr, wenn man über den Tellerrand blickt. Und wenn ein solcher Blick auch noch gleich zur Kundenzufriedenheit beiträgt – umso besser.
Telefon statt Betreibung

Kevin Rey, Gruppenleiter Inkasso
Jeder und jede kennt das vielleicht: Im Trubel des Alltags geht eine Rechnung unter und plötzlich steht eine Mahnung ins Haus. Wenn’s ganz dumm läuft, sieht man sich gar mit einer Betreibung konfrontiert. Da machen unsere Versicherten keine Ausnahme. Auch hier kommt es immer wieder zu offenen Rechnungen und leider auch zu Fällen, in denen wir eine Person betreiben müssen. Wir vom Inkassodienst der CSS stellen aber immer wieder fest, dass Betreibungen nicht selten auf Missverständnissen basieren. So zum Beispiel, wenn eine Kundin oder ein Kunde überzeugt ist, eine Rechnung sei bereits bezahlt. Wenn dann in einem solchen Fall unverhofft eine Betreibung ist Haus flattert, melden sich die Betroffenen meist bei der zuständigen CSS-Agentur, mit dem Wunsch, dass wir die Betreibung zurückziehen. Das alles ist nicht bloss für die versicherte Person äusserst unangenehm. Auch für die CSS sind damit personelle und finanzielle Aufwände verbunden, die vermieden werden könnten. Deshalb haben wir uns im Team die Frage gestellt: «Muss das wirklich so sein?» und nach einer Lösung gesucht.
«Wir vom Inkassodienst der CSS stellen immer wieder fest, dass Betreibungen nicht selten auf Missverständnissen basieren.»
Diese ist so einfach wie effizient. Wir haben uns gemeinsam mit der Generalagentur Sursee entschieden, «gefährdete» Versicherte in einem Pilotversuch anzurufen und sie auf eine allenfalls bevorstehende Betreibung hinzuweisen. Anhand einer Auswertung konnten wir jene Versicherungsnehmer eruieren, die ihre Rechnungen normalerweise fristgerecht begleichen, jedoch mit dem aktuellen Mahnlauf eine Zahlungsaufforderung erhalten hatten. Durch diese gezielte Fokussierung können wir zur Vermeidung von unnötigen Betreibungen beitragen und so die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass die betroffenen Personen sehr dankbar sind, dass sie zuerst von der CSS angerufen und nicht gleich betrieben werden. Mit dieser einfachen Massnahme können wir mithelfen, dass sich unsere Versicherten von ihrer Versicherung ernst genommen fühlen und vor unangenehmen Folgen bewahrt werden.