Ganz persön­li­che An­sät­ze in der Kunden­be­treu­ung

In der Persön­li­chen Patien­ten­be­glei­tung se­hen wir uns im­mer wie­der mit sel­te­nen Krank­hei­ten kon­fron­tiert. Diese stel­len für uns nicht nur persön­lich, sondern auch ver­siche­rungs­tech­nisch stets eine be­son­de­re Heraus­for­de­rung dar. Oft stel­len sich näm­lich Be­hand­lungs­for­men als wirk­sam he­raus, für die kei­ne Kosten­über­nah­me durch die Ver­si­che­rung vor­ge­se­hen ist. Hält man sich in sol­chen Fäl­len stur an die be­ste­hen­den Richt­li­nien kann es gut sein, dass eine Be­hand­lung letzt­lich um ein Viel­fa­ches teu­rer wird als eigent­lich not­wen­dig. Die Syringo­myelie ist eine dieser sel­te­nen Krank­hei­ten. Bei der Syringo­myelie kommt es zu Hohl­räu­men (Syringien) im Rücken­mark, die mit Flüs­sig­keit ge­füllt sind. Die nicht heil­ba­re Krank­heit kann unter an­de­rem zu Emp­fin­dungs­stö­run­gen, Schmer­zen und Läh­mungen füh­ren und ver­schlim­mert sich über Jah­re und Jahr­zehn­te hin­weg. So auch bei einem Pa­tien­ten, den wir der­zeit be­glei­ten. Wie­der­keh­ren­de sta­tio­nä­re Auf­ent­hal­te in einer Reha­bi­li­ta­tions­kli­nik soll­ten mit­hel­fen, dass sich der Zu­stand des Patien­ten sta­bi­li­siert und er sei­ne Auto­no­mie er­hal­ten kann.

«Unser Ver­si­cher­ter muss nicht in eine Reha­bi­li­ta­tions­kli­nik und er­hält trotz­dem die für ihn beste Thera­pie.»

Die sehr ho­hen Kos­ten da­für wä­ren aus der Grund­ver­siche­rung über­nom­men wor­den. Es zeig­te sich im Rah­men un­se­rer Ab­klä­run­gen je­doch bald, dass es eine and­ere und vor al­lem günsti­gere Mög­lichkeit gibt, näm­lich eine regel­mäs­si­ge Hippo­thera­pie. Die­se wirkt – in Kombi­na­tion mit an­de­ren Thera­pien – eben­so gut auf den Ge­sundheits­zu­stand des Patien­ten, wie lan­ge statio­nä­re Auf­ent­hal­te in einer Re­ha­bi­li­ta­tions­kli­nik. Aller­dings wer­den die Kos­ten für die Hippo­the­rapie nicht von der Grund­ver­siche­rung über­nom­men. Des­halb haben wir un­büro­kra­tisch be­schlos­sen, die Thera­pie aus der Zusatz­ver­siche­rung zu über­neh­men. So tref­fen wir zwei Flie­gen auf einen Schlag: Un­ser Ver­sicher­ter muss nicht in eine Re­ha­bi­li­ta­tions­kli­nik und er­hält trotz­dem die für ihn bes­te Thera­pie und kann dabei in sei­nem häus­li­chen Um­feld bleiben. Weiter kann die CSS zehn­tau­sen­de von Fran­ken ein­spa­ren, weil die sta­tio­nä­ren Aufent­hal­te weg­fal­len.

Mit einer schwe­ren Krank­heit das Le­ben zu meis­tern, ist für die Be­trof­fe­nen meist eine grosse Heraus­for­de­rung. Wir Fach­leu­te von der Per­sön­li­chen Patien­ten­be­glei­tung se­hen uns fast täg­lich mit sol­chen Fäl­len kon­fron­tiert. Ich staune oft, mit welc­hem Wil­len und wel­cher Wür­de die­se Men­schen ihr Handi­cap tra­gen. In be­son­de­rer Erinne­rung ist mir die junge, 20-jäh­rige Frau ge­blie­ben, die wir eng be­glei­ten durf­ten. Sie konn­te kaum re­den und sich nicht koor­di­niert be­we­gen. Weil nie­mand anfäng­lich die Symp­tome rich­tig deu­ten konn­te, wur­de sie in eine psy­chia­tri­sche Kli­nik ein­ge­wie­sen. Dank einer Spi­tex­fach­frau wur­de die Mut­ter auf die Per­sön­li­che Pa­tien­ten­be­glei­tung der CSS auf­merk­sam. Wir nah­men um­ge­hend den Kon­takt auf und im Lau­fe der Ab­klä­run­gen stell­te sich he­raus, dass die 20-Jäh­ri­ge an der so ge­nann­ten Kupfer­speicher­krank­heit (Morbus Wilson) litt. Diese sehr sel­te­ne Krank­heit führt da­zu, dass der Kör­per das Kup­fer, das täg­lich über die Nah­rung auf­ge­nom­men wird, nicht aus­rei­chend aus­schei­den kann. Es rei­chert sich in Le­ber und Ge­hirn an und schä­digt diese. Bei un­se­rer Patien­tin war die­se An­rei­che­rung be­reits weit fort­ge­schrit­ten.

«Ich stau­ne oft, mit wel­chem Wil­len und wel­cher Wü­rde Men­schen mit einer sel­te­nen Krank­heit ihr Han­di­cap trag­en.»

Dank der en­gen Zu­sam­men­ar­beit mit dem Spe­zia­lis­ten konn­ten wir rasch eine The­ra­pie star­ten und sie in eine ge­eig­ne­te In­sti­tu­tion ver­le­gen. Nach einer ein­jäh­ri­gen Re­ha­bi­li­ta­tion konn­te die jun­ge Frau eine eige­ne Woh­nung be­zie­hen und fand – in einem klei­nen Pen­sum – auch wie­der eine Ar­beit. Doch das war nicht die ein­zige Er­folgs­mel­dung. Tests bei ihren Ge­schwis­tern brach­ten näm­lich an den Tag, dass auch ihr Bru­der an der Krank­heit litt und lebens­lang auf ein teu­res Medi­ka­ment an­ge­wie­sen sein würde, um die Symp­to­me zu unter­bin­den. Die CSS sagte zu, die Kos­ten da­für zu über­neh­men. Fäl­le wie die­ser erfül­len mich im­mer wie­der mit einer gros­sen Genug­tuung. Denn sie zei­gen, dass wir als Kran­ken­ver­siche­rung eben viel mehr sind als blos­se Zahl­stelle.

Ich kenne kaum jeman­den, der sich ger­ne frei­wil­lig einem ope­ra­ti­ven Ein­griff unter­zieht. Umso mehr staune ich, dass nur die aller­wenig­sten Ver­si­cher­ten auf die Idee kom­men, eine ärzt­li­che Zweit­mei­nung ein­zu­ho­len, wenn bei ihnen eine Ope­ra­tion an­steht. Da­bei bie­tet die CSS dies­e sinn­volle Dienst­leis­tung für ih­re Ver­si­cher­ten seit Jah­ren kos­ten­los an. Für die meis­ten Men­schen scheint im­mer noch klar zu sein: Was der Arzt sagt, das gilt. Und so schrei­tet man zur Ope­ra­tion – auch wenn sich viel­leicht mit einer klassi­schen Be­hand­lung, zum Bei­spiel einer Thera­pie, ein eben­so gu­tes Resul­tat er­zielen lies­se. Ich erin­ne­re mich in die­sem Zu­sam­men­hang an eine Kun­din, mit der ich vor eini­ger Zeit Kon­takt hat­te und die ich be­ra­ten durf­te. Die Frau litt – ohne dies da­mals schon zu wis­sen – an einer äusserst sel­tenen Erb­krank­heit, die ihre Lun­ge an­griff.

«Es ist erstaun­lich, dass nur die aller­wenigs­ten Ver­sicher­ten auf die Idee kom­men, eine ärzt­li­che Zweit­mei­nung ein­zu­ho­len.»

Innert weni­ger Mona­te wurde aus der einst vi­fen und fröh­li­chen Mitt­sech­zi­ge­rin ein ande­rer Mensch. Ihre Lun­gen konn­ten kaum mehr Luft auf­neh­men und bei der kleins­ten An­stren­gung be­fürch­te­te sie, er­sticken zu müs­sen. Letzt­lich schien eine Lun­gen­trans­plan­ta­tion das Ein­zi­ge zu sein, um unse­rer Ver­sicher­ten das Le­ben zu ret­ten. Im Rah­men einer Zweit­mei­nung prüf­ten wir auf Wunsch der Kun­din Alter­na­ti­ven zu diesem gros­sen Ein­griff. Ein neu­tra­ler Fach­spe­zia­list nahm sich viel Zeit für die Frau – und es tat sich ein neuer Weg auf. Statt ihr eine neue Lun­ge ein­zu­pflan­zen, ent­fern­te man ihr ledig­lich das kran­ke Lungen­ge­we­be. Und was die Frau fast nicht mehr zu träu­men wag­te, traf ein: Sie konn­te wie­der frei at­men und kann heu­te wie­der fast einem norma­len Le­ben nach­gehen. Es war für mich eine sehr schö­ne Nach­richt. Sie zeigt, dass wir als Kran­ken­ver­si­che­rung mit un­se­ren Dienst­leis­tun­gen – wie der ärzt­li­chen Zweit­mei­nung – mass­geb­lich da­zu bei­tra­gen kön­nen, dass un­se­re Ver­sicher­ten die für sie bes­te Lö­sung fin­den kön­nen.

Viele unserer äl­te­ren Kun­din­nen und Kun­den sind auf Inkon­ti­nenz­pro­duk­te wie zum Bei­spiel Hygiene­ein­lagen oder Windel­ho­sen angewiesen. Sind diese ärzt­lich an­ge­ord­net, werden die Kos­ten dafür von der CSS über­nom­men. Aller­dings be­zah­len wir nur für Pro­duk­te, die uns be­kannt sind und die unse­ren Qua­li­täts­richt­li­nien ent­spre­chen. Kürz­lich reich­te ein Kun­de Quittun­gen für 16 Packun­gen Hygiene­ein­la­gen ein, die er bei einem Dis­coun­ter gekauft hatte. Ich musste die Rech­nung ab­leh­nen, da uns das Pro­dukt un­be­kannt und ent­spre­chend nicht auf un­se­rer Lis­te auf­ge­führt war. Der Kun­de zei­gte sich da­rüber sehr ent­täuscht. Er gab uns zu ver­ste­hen, dass er be­reits di­ver­se Ein­la­gen aus­pro­biert habe – und die­je­nigen des Dis­coun­ters für ihn die besten seien. Er ver­stehe nicht, wes­halb er das teu­re­re Pro­dukt aus der Apo­the­ke kau­fen müsse, ob­wohl das günsti­gere für ihn besser ge­eig­net sei.

«Es ist nicht immer ziel­füh­rend, sich strikt nach bevste­hen­den Re­geln und Lis­ten zu rich­ten.»

Seine Rück­mel­dung liess mir keine Ru­he und ich dach­te an das Mar­ken­ver­spre­chen der CSS: «Ganz persön­lich». Also ver­such­te ich he­raus­zu­fin­den, ob die vom Kun­den ge­kauf­ten Ein­la­gen un­se­ren An­for­de­run­gen ent­spre­chen. Da ich im Inter­net keiner­lei Infor­ma­tio­nen zum Pro­dukt fin­den konn­te, ging ich kurzer­hand zum ent­spre­chen­den Dis­coun­ter und kauf­te mir ein Pa­ket. Un­sere Fach­lei­tung nahm das «Corpus delicti» genau unter die Lupe – und der Test fiel po­si­tiv aus. Um­ge­hend über­brach­te ich un­se­rem Kun­den die frohe Bot­schaft und konn­te ihm den Be­trag zurück­er­stat­ten. Und auch künf­tig wer­den wir ihm die güns­tigen Dis­count­pro­dukte be­zah­len kön­nen, was sich ja auch für die CSS finan­ziell lohnt. Das zeigt, dass es nicht immer ziel­füh­rend ist, sich strikt nach be­ste­hen­den Re­geln und Lis­ten zu rich­ten. Oft er­reicht man mehr, wenn man über den Tel­ler­rand blickt. Und wenn ein sol­cher Blick auch noch gleich zur Kun­den­zu­frie­den­heit bei­trägt – umso bes­ser.

Je­der und je­de kennt das viel­leicht: Im Tru­bel des All­tags geht eine Rech­nung unter und plötz­lich steht eine Mah­nung ins Haus. Wenn’s ganz dumm läuft, sieht man sich gar mit einer Be­trei­bung kon­fron­tiert. Da ma­chen un­se­re Ver­si­cher­ten kei­ne Aus­nah­me. Auch hier kommt es im­mer wie­der zu of­fe­nen Rech­nun­gen und lei­der auch zu Fäl­len, in denen wir eine Per­son be­trei­ben müs­sen. Wir vom In­kas­so­dienst der CSS stel­len aber im­mer wie­der fest, dass Betrei­bun­gen nicht sel­ten auf Miss­ver­ständ­nis­sen ba­sie­ren. So zum Bei­spiel, wenn eine Kun­din oder ein Kun­de über­zeugt ist, eine Rech­nung sei be­reits be­zahlt. Wenn dann in einem sol­chen Fall un­ver­hofft eine Be­trei­bung ist Haus flat­tert, mel­den sich die Betrof­fe­nen meist bei der zustän­digen CSS-Agentur, mit dem Wunsch, dass wir die Be­trei­bung zurück­zie­hen. Das alles ist nicht bloss für die ver­si­cher­te Per­son äusserst un­an­ge­nehm. Auch für die CSS sind damit per­so­nel­le und fi­nan­ziel­le Auf­wän­de ver­bun­den, die ver­mie­den wer­den könn­ten. Des­halb haben wir uns im Team die Frage ge­stellt: «Muss das wirklich so sein?» und nach einer Lö­sung ge­sucht.

«Wir vom Inkasso­dienst der CSS stel­len immer wieder fest, dass Betrei­bun­gen nicht sel­ten auf Miss­ver­ständ­nis­sen bas­ieren.»

Diese ist so ein­fach wie effi­zient. Wir haben uns gemein­sam mit der General­agen­tur Sursee ent­schie­den, «gefähr­dete» Ver­si­cher­te in einem Pilot­ver­such an­zu­ru­fen und sie auf eine allen­falls bevor­ste­hen­de Be­trei­bung hin­zu­wei­sen. An­hand einer Aus­wer­tung konn­ten wir jene Ver­siche­rungs­neh­mer eruie­ren, die ihre Rech­nun­gen nor­ma­ler­wei­se frist­ge­recht be­glei­chen, je­doch mit dem ak­tuel­len Mahn­lauf eine Zah­lungs­auf­for­de­rung er­hal­ten hat­ten. Durch die­se ge­ziel­te Fokus­sie­rung kön­nen wir zur Ver­mei­dung von un­nö­ti­gen Be­trei­bun­gen bei­tra­gen und so die Kun­den­zu­frie­den­heit po­si­tiv beein­flus­sen. Unse­re Er­fah­run­gen haben ge­zeigt, dass die be­trof­fe­nen Perso­nen sehr dank­bar sind, dass sie zu­erst von der CSS ange­ru­fen und nicht gleich be­trie­ben werden. Mit die­ser ein­fac­hen Mass­na­hme kön­nen wir mit­hel­fen, dass sich un­se­re Ver­sicher­ten von ihrer Ver­siche­rung ernst ge­nom­men füh­len und vor un­an­ge­neh­men Fol­gen be­wahrt werden.