«Le <bateau CSS> doit être aussi maniable que possible»

Philomena Colatrella a repris les rênes de la CSS le 1er septembre 2016. Pour elle, le plus grand défi réside dans le changement rapide que connaît le système de santé suisse.

Philomena Colatrella, vous êtes, depuis le 1er septembre 2016, la nouvelle présidente de la direction générale du Groupe CSS. Où voulez-vous mener le «bateau CSS» ces prochaines années?
En tant que CEO, j’ai repris une entreprise saine et forte. De ce point de vue, je suis donc dans une situation confortable. Toutefois, les défis dans l’assurance et sur le marché de la santé sont si importants qu’il a fallu procéder à une adaptation de notre structure d’organisation. Le «bateau CSS» doit être aussi maniable que possible afin de pouvoir réagir rapidement aux changements du système de santé suisse et prendre un nouveau cap. Cette réorganisation nous a rendu aptes à faire face à l‘avenir.

Lors de la restructuration, vous avez adopté un rythme rapide; quelles en sont les raisons?
Après mon élection en février 2016, j’ai étudié avec attention la structure de la CSS pendant quelque six mois et j’ai mené des douzaines d‘entretiens. Cela m’a permis de mieux connaître les personnes et l‘entreprise. La nouvelle structure, mise en place depuis le 1er septembre 2016, est donc le résultat d’un long processus dans lequel de nombreuses personnes de la CSS ont été impliquées. Pour moi, il était extrêmement important, lors des entretiens préparatoires, d’amener les collaborateurs à soutenir le processus de changement. Nous avons ainsi pu mettre en place la restructuration dès mon entrée en fonction. Nous avons pu simplifier les interfaces et regrouper les tâches, notamment dans le domaine de la satisfaction de la clientèle. Nous avons posé les jalons pour l’avenir.

4.2

Coûts administratifs en %

Ces dernières années, la CSS a réussi à toujours réduire ses coûts administratifs. En 2016, ils s’élevaient encore à 4,2% dans l’assurance de base.

Où les assurés CSS vont-ils sentir les effets de la nouvelle structure?
La satisfaction de la clientèle constitue une priorité absolue de nos réflexions stratégiques et de notre travail au quotidien. Nous avons donc restructuré la CSS de manière à ce que, grâce à la concentration des services à la clientèle, nous puissions encore mieux servir nos assurés de manière globale. Les clients en ressentiront les effets positifs. Qu’un client prenne contact par le biais de la Serviceline ou qu’il se rende personnellement dans une agence, il sera bien servi partout. Étant donné que, ces prochaines années, les primes des assureurs-maladie auront tendance à s’uniformiser, le service à la clientèle sera un critère de qualité d’autant plus important. Nos assurés doivent sentir que, avec la CSS, ils seront soutenus par un partenaire qui fait plus que simplement rembourser les factures.

Vous avez créé une nouvelle division du Groupe, «Stratégie & Corporate Services». Qu’en attendez-vous?
Comment la CSS veut-elle se positionner à l’avenir dans l’écosystème de la santé? C’est cette question qui était au centre de la nouvelle orientation. Dans notre entreprise, il existe un grand nombre de super idées et initiatives concernant la manière dont la CSS peut réagir au changement constant. Toutefois, jusqu’à maintenant, il manquait une instance dont la tâche serait de réunir toutes ces idées, de les trier et de les traduire dans des actions concrètes. C’est pour répondre à ce besoin que nous avons créé la nouvelle division du Groupe. L’objectif doit être de développer à l’avenir des offres qui placeront encore davantage le client au centre. Nous voulons informer les assurés afin qu’ils puissent mieux s’y retrouver dans la jungle du système de santé et y agir de manière autonome.

Au printemps 2016, la CSS a été la seule assurancemaladie de Suisse à refuser de fournir les données des assurés à l’Office fédéral de la santé publique. Comment a évolué la situation?
Depuis, nous avons fourni à Berne certaines informations, sur les conseils du préposé fédéral à la protection des données. Toutefois, nous nous réservons le droit de poser la question du caractère proportionnel et opportun des futures demandes de données. La protection de la personnalité des assurés est une priorité absolue à la CSS. Cela est d’ailleurs aussi valable pour les initiatives numériques de la CSS. Ce n’est que si nous gérons soigneusement les données qui nous sont transmises que nous pouvons compter sur la confiance de nos assurés. Or, cette confiance est notre plus grand capital.

«Le numérique nous offre de belles perspectives de jouer un rôle encore plus important dans le système de santé suisse.»

La surveillance des marchés financiers (FINMA) est une autorité fédérale de plus qui se montre extrêmement active ces derniers temps. Notamment la FINMA ne supporte absolument pas les marges bénéficiaires des assurances complémentaires, qui, selon elle, sont abusives. Que peut faire la CSS?
Cette tendance au contrôle dans le domaine des assurances complémentaires s’est effectivement aggravée. Après avoir passé sous la loupe le monde des banques, la FINMA se penche désormais sur la branche de l’assurance. Toutefois, pour ce qui est de la limitation des marges bénéficiaires dans le domaine de l’assurance complémentaire, il manque, selon moi, une base légale claire, notamment dans le contexte de liberté économique que nous connaissons en Suisse. De plus, ce n’est pas comme si nous demandions à nos assurés de payer des primes sans leur fournir une contrepartie adéquate. La disposition concernant l’abus, formulée de manière très ouverte dans la loi, doit donc impérativement être «plausibilisée» afin qu’à l’avenir nous ayons une sécurité juridique.

Au final, une limitation des marges aboutira à une érosion des bénéfices. Mais ces bénéfices sont précisément nécessaires à la poursuite du développement de l’entreprise. La situation est difficile, n’est-ce pas?
On demande et on applique depuis des années la réduction des marges bénéficiaires. Nous n’avons donc pas d’autre choix que de combler les lacunes existantes par d’autres sources de revenus. Comme toute autre entreprise, la CSS a aussi besoin d’une marge financière et entrepreneuriale si elle veut se développer. Car, au final, il s’agit de 2703 collaborateurs dont je suis responsable en tant que CEO.

Une de vos tâches principales est d’assurer la pérennité de l’entreprise à long terme. Comment allez-vous vous y prendre?
Le numérique nous offre de belles perspectives de jouer un rôle encore plus important dans le système de santé suisse. Je pense notamment aux domaines de la promotion de la santé et de la prévention. Nous avons bien débuté en été 2016 avec le projet myStep. Celui-ci récompense les personnes qui font au moins 7500 pas chaque jour. Pour moi, cette idée comporte encore du potentiel, par exemple dans le domaine de l’alimentation. Nous sommes également sur la bonne voie avec le Health Lab que nous gérons en collaboration avec l’Université de Saint-Gall et l’EPF de Zurich. Avec ce projet, notre but est de donner aux personnes la possibilité de gérer leur thérapie elles-mêmes avec l’aide du numérique.

Changement de perspective: 158%, qu’évoque ce chiffre pour vous?
Ce chiffre a quelque chose à voir avec l’introduction de la loi sur l’assurance-maladie (LAMal) en 1996.

C’est juste. Depuis l’introduction de la LAMal, les primes ont augmenté de 158%. Elles ont donc plus que doublé. Il faut partir du principe que cela va continuer ces prochaines années. Une sombre perspective?
Ces chiffres sont certes peu rassurants. En même temps, ils représentent l’un des plus grands défis de demain. En tant qu’assurance, nous devons toujours nous demander dans quels domaines nous pouvons agir pour freiner la hausse des coûts. Je pense notamment au contrôle conséquent des quelque 16 millions de factures que nous recevons chaque année. Aujourd‘hui déjà, nous économisons des centaines de millions de francs, car nous refusons de payer des prestations injustifiées. Toutefois, ce domaine recèle encore, selon moi, un grand potentiel, tout comme la lutte contre la fraude. Bien que nous ayons commencé il y a quelques années seulement, nous avons déjà d’importantes réussites à notre actif. Par ailleurs, nous devons mieux exploiter notre position sur le marché afin de négocier de meilleurs tarifs.

«Les politiques, mais aussi les assurés, font preuve d’un certain ‹esprit de clocher› à peine la question de fermer un hôpital est-elle abordée.»

Dans une interview, vous avez déclaré que «la moitié des hôpitaux suisses suffirait», esquissant ainsi une approche de solution visant à réaliser des économies. Toutefois, au lieu de fermer des hôpitaux, les cantons investissent des milliards dans de nouvelles infrastructures hospitalières. Votre proposition semble ne pas être une bonne idée aux yeux des directeurs cantonaux de la santé.
C’est en effet un des plus grands paradoxes de la politique de la santé suisse. On sait depuis des années qu’il serait possible d’éclaircir le paysage hospitalier sans remettre en question la sécurité des soins. Mais c’est le contraire qui se passe. Les politiques, mais aussi les assurés, font preuve d’un certain «esprit de clocher» à peine la question de fermer un hôpital est-elle abordée. À cet égard, on passe sous silence le fait que ce qui est déterminant ce n’est pas la proximité de l’hôpital, mais la qualité des prestations. Tant les politiciens que les assurés devraient se montrer disposés à réduire, non à un minimum, mais à ce qu’il y a de mieux.

Apparemment le seuil de douleur n’est pas encore atteint pour une telle étape?
Au vu du niveau actuel des primes, j’ai au moins l’espoir que, du fait de la pression des coûts, un changement des mentalités va enfin s’opérer. Cet espoir est nourri par la discussion actuelle concernant la prévoyance-vieillesse. Ici il semble être clair qu’il faut impérativement agir si on ne veut pas qu’une assurance sociale entière aille droit dans le mur.

173

Prime moyenne en CHF

En 1996, année de l’entrée en vigueur de la loi sur l’assurance-maladie, la prime annuelle moyenne par assuré était de 173 francs. Elle est aujourd’hui de 447 francs.

En dépit du scepticisme, voyez-vous quand même une lueur d’espoir à l’horizon plutôt sombre de l’assurance-maladie?
Le courage. À mon avis, c’est le maître-mot. Courage d’adopter de nouvelles approches sans risquer de se faire immédiatement taper sur les doigts. Je pense ici à la thématique du Managed Care. Certes, le peuple a refusé un projet à ce sujet il y a quelques années. Je suis cependant convaincue qu’il y a encore un grand potentiel pour de nouveaux modèles de Managed Care, peut-être non conventionnels. Et pourquoi ne pas remettre sérieusement en question la liste des médicaments et le catalogue des prestations dans lequel presque tout ce que l’on souhaite est payé? Les assurés souhaitent-ils réellement autant de prestations? Question après question, il faudrait pouvoir les mettre sur le tapis sans pour autant lancer une discussion de principe.

Croyez-vous vraiment que vous verrez cela en tant que CEO de la CSS?
J’en suis même persuadée. Nous avons un très bon système de santé. C’est pourquoi le législateur et les politiques doivent tout mettre en œuvre pour maintenir la qualité actuelle de ce système.