« myCSS, le tout-en-un »

myCSS a prouvé à la famille Schuler à quel point la CSS s’adapte aux besoins des clients et sait innover. Grâce au portail login client, la famille peut consulter en toute flexibilité ses documents d’assurance, où qu’elle soit et 24 heures sur 24.

Depuis trois ans, la famille Schuler, qui habite à Rain (LU), a plus de place à la maison. « Nous n’avons plus besoin d’étagères pour stocker des classeurs remplis de documents d’assurance », explique Bruno Schuler. « Avec myCSS, adieu le papier. » Cet instructeur de vol passionné de 47 ans utilise le portail client individuel myCSS depuis son lancement, en 2014. Cette année-là, une lettre-client de son assurance l’informe à propos de myCSS. « J’ai été immédiatement séduit, car je suis volontiers disposé à essayer des nouveautés numériques. Comme le portail en était à ses débuts, j’ai pu suivre toute son évolution, de la plateforme en ligne à l’application, et je dois reconnaître que les besoins des clients ont bien été écoutés », déclare M. Schuler. Aujourd’hui, il recourt principalement à l’application pour les affaires d’assurance de toute sa famille. L’application lui permet de voir en un coup d’œil ce que la CSS a pris en charge et ce qu’il doit encore payer du fait qu’il a une franchise élevée.

« Nous n’avons plus besoin d’étagères pour stocker des classeurs remplis de documents. Avec myCSS, adieu le papier. »

« Avant, je passais des heures à tenir à jour ma comptabilité à cause de toutes ces formalités administratives : chercher les factures, préparer éventuellement des copies, les mettre sous pli, coller un timbre puis poster la lettre. Mais, une semaine plus tard, la facture suivante arrivait, et il fallait tout reprendre à zéro. C’était extrêmement chronophage. myCSS me permet d’économiser tout ce temps. » Ainsi, la plateforme en ligne myCSS s’est révélée être un énorme soulagement pour M. Schuler, en particulier le fait de pouvoir transmettre ses factures en ligne. En démarrant l’application myCSS, il voit rapidement les informations de chaque membre de la famille : numéros d’urgence, archives des factures numérisées, vue d’ensemble du statut, aperçu annuel ainsi que le conseiller à la clientèle avec sa photo.

Sa femme Ulrike a également installé l’application sur son smartphone. Elle l’utilise cependant plutôt pour présenter sa carte d’assurance. Depuis l’introduction de myCSS, Bruno Schuler gère les aspects administratifs de toute la famille. « Pour moi, c’est l’application parfaite. On numérise, on charge, et c’est terminé. Puis je peux supprimer la facture, car elle est automatiquement archivée après que je l’ai chargée. Grâce à myCSS, j’ai du tout-en-un, partout et en tout temps. »

« Grâce à myCSS, j’ai du tout-en-un, partout et en tout temps. »

Une application avec une plus-value

Qu’ils soient en voyage, sur le canapé, sur le balcon ou au bureau, les membres de la famille Schuler peuvent consulter partout et en tout temps leurs documents d’assurance. Lorsque Bruno Schuler reçoit un courriel de myCSS l’informant que quelque chose a été modifié sur son profil d’assuré, il se connecte souvent à l’application dans le train ou au bureau pour voir ce qui a été mis à jour. Ce qu’il trouve en plus innovant, c’est qu’il peut désormais choisir le mode de prise de contact avec la CSS, par exemple avec la fonction de feed-back sur myCSS. M. Schuler l’a aussi testée : « Quand j’ai demandé si l’outil de numérisation pouvait être intégré à l’application, j’ai directement reçu un feed-back m’indiquant que ma demande serait prise en considération. Et ce fut le cas. On se sent pris au sérieux en tant que client lorsque l’on voit que ses besoins sont écoutés. »

Principaux avantages de myCSS et de son application :

  • Avoir ses décomptes toujours à portée de main.
  • Être toujours au courant de l’état actuel des prestations d’assurance.
  • Avoir un lien direct avec des spécialistes.
  • Soumettre simplement ses factures en ligne.
  • Connaître immédiatement les prestations couvertes.
  • Être constamment informé(e) des demandes en cours.
  • Avoir accès à ses données et documents personnels à tout moment.

www.css.ch/mycss

S’il y a bien quelqu’un qui est à l’écoute, c’est Marcel Engelberger. En qualité de chef E-Business à la CSS, il a décelé tôt, avec son équipe, que les clients souhaitaient une forme de self-service, à l’instar de l’e-banking, afin de faciliter la gestion de leurs affaires d’assurance et, en parallèle, de garder une vue d’ensemble de tous leurs frais et données. « Nous avons donc mis au point le portail client, qui offre plus de transparence, un service plus rapide et une disponibilité 24 heures sur 24 », déclare Marcel Engelberger. Ce portail devrait avoir des effets positifs non seulement sur la satisfaction, mais aussi sur la fidélité de la clientèle. L’attrait du marché devrait croître pour les nouveaux clients comme pour les clients existants en raison d’un élargissement innovant du service ainsi que d’une communication rapide, compréhensible et respectueuse de l’environnement envers nos clients. « Je suis d’autant plus ravi que nous avons pu réaliser tous ces objectifs. »

92000

Plus de 92 000 assurés de la CSS utilisaient à la fin de l'année la nouvelle application myCSS.

Le fait que Marcel Engelberger a vu juste dans son évaluation se reflète notamment dans les différents prix et récompenses qu’a reçus myCSS depuis son lancement. En 2016, un jury spécialisé a commenté l’application en ces termes : « Avec son outil multifonction myCSS, la CSS est parvenue à remplacer la carte d’assurance rangée dans le porte-monnaie par un support numérique, facilitant de ce fait la gestion de l’assurance-maladie pour ses clients. Les fonctions en contexte, soigneusement conçues, l’interface propre et logique ainsi que la présentation au goût du jour constituent une solution convaincante qui fait office de repère pour l’ensemble de la branche. » Pour Marcel Engelberger, cela démontre que la position et l’orientation de la CSS vis-à-vis de l’évolution numérique sont concluantes. « Les distinctions sont un bon indicateur de notre positionnement face à la concurrence, et nous en sommes heureux. Ce qui nous réjouit encore plus, ce sont les nombreuses réactions et évaluations positives des clients. » Et cela se voit. Voici le commentaire d’un client : « Ce que vous avez mis sur pied avec myCSS mérite toute notre reconnaissance. Une page d’accueil aussi clairement structurée avec des informations et remarques utiles comble tous les désirs et est difficilement égalable. » Mais nous récoltons aussi des critiques ou des avis négatifs, qui s’avèrent toutefois très précieux pour le développement de myCSS. Récemment, le premier service de messagerie intégrée a vu le jour sur l’application myCSS.

« Les services Messenger, tels que Whatsapp ou Facebook Messenger, ont réussi à remplacer, en un temps record, des canaux de communication bien implantés, comme les SMS ou les courriels, et à devenir ainsi un canal privilégié. Les clients voulaient aussi dialoguer avec leur assurance, comme ce qui se fait tout à fait normalement dans le cadre privé. La fonction de Messenger est simple et rapide. « Avec myCSS, nous proposons désormais une telle expérience à nos clients », précise Marcel Engelberger. D’ailleurs, l’évolution de myCSS n’est pas près de s’arrêter. « En ce moment, nous avons quelques idées et projets passionnants en réserve. Notre branche vit du service à la clientèle et de la satisfaction de cette dernière. C’est pourquoi les futures fonctions s’inscriront dans la même veine », commente Marcel Engelberger. Les utilisateurs de myCSS comme Bruno Schuler peuvent donc se réjouir des fonctions innovantes et pratiques à venir en 2017.